Die Kundinnen und Kunden des Bereichs Handelsregister erhalten neu gewisse Auskünfte automatisiert durch einen digitalen Assistenten. Dieser sogenannte Chatbot ist eine von mehreren Massnahmen, mit denen das Amt für Handelsregister und Notariate die Kommunikation und das Auffinden von Informationen erleichtert und sich an die veränderten Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden anpasst. Auch die Website wurde einer Revision unterzogen. Das Projekt wird wissenschaftlich durch das Smart Government Lab der Universität St.Gallen begleitet.
Die digitale Kommunikation mit den Einwohnerinnen und Einwohnern des Kantons hat stark an Bedeutung gewonnen. Damit verbunden sind auch veränderte Bedürfnisse und Erwartungen an die kantonale Verwaltung. Das Departement des Innern berücksichtigt diese in einem ersten grossen Digitalisierungsschritt und führt im Amt für Handelsregister und Notariate (AfHN) den ersten Chatbot in der kantonalen Verwaltung ein.
Der Begriff setzt sich aus Chat (Gespräch) und Bot (Roboter) zusammen. Der Chatbot beantwortet Anfragen per Text- oder Sprachausgabe ohne direkte menschliche Beteiligung. So können direkt Fragen oder Stichworte im Chatbot erfasst werden. Dieser durchsucht die Datenbestände im Handelsregister und gibt die damit verbundenen Antworten. Die Technologie kann am Anfang noch nicht alle Fragen beantworten, lernt jedoch durch ständiges Training dazu, was zu besseren und zielführenderen Antworten führt.
Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden im Zentrum
Im Bereich Handelsregister werden jährlich 13'000 Eintragungen und 10'000 Bestellungen von Registerauszügen verarbeitet. Bisher erfolgte die Kommunikation mit der Kundschaft primär telefonisch oder über E-Mail. Mit dem Chatbot als zusätzlichem Kommunikationskanal erhalten die Kundinnen und Kunden einfacher ihre Informationen. Zudem ist der Chatbot rund um die Uhr und von überall erreichbar. Innerhalb des AfHN werden die Mitarbeitenden mit diesem Digitalisierungsschritt von wiederkehrenden und einfacheren Arbeiten entlastet. Die bestehenden Kommunikationskanäle bleiben weiterhin bestehen. Der Chatbot wird von Abraxas entwickelt und in ihrer sicheren Infrastruktur betrieben. Bei der Benützung sammelt der digitale Assistent keine Daten über die Nutzenden.
Wissenschaftliche Begleitung
Die Einführung des digitalen Verwaltungsasistenten im AfHN wird wissenschaftlich durch das Smart Government Lab der Universität St.Gallen begleitet. Dabei wird untersucht, wie der Chatbot von den Kundinnen und Kunden genutzt wird und wie sich dies auf die bestehenden Kommunikationskanäle wie Schalter oder Telefon auswirkt. Die daraus gewonnenen Erkenntnisse sollen im AfHN im nächsten Ausbauschritt bei den Amtsnotariaten sowie generell in die Weiterentwicklung des Chatbots in der kantonalen Verwaltung einfliessen. Schliesslich hat das AfHN mit der Einführung des Chatbots, ausgehend auf einer Befragung von Kundinnen und Kunden aus dem Jahr 2020, auch seinen Webauftritt überarbeitet. Ein besonderes Augenmerk lag dabei auf der Übersichtlichkeit, Verständlichkeit sowie Benutzerführung der Website.
Den Chatbot des AfHN sowie eine kurze Erläuterung dazu findet man unter http://www.afhn.sg.ch.
